Utilisabilité 2.0 (deuxième partie): interview Luke Wroblewski
Après l’épisode 1, L’utilisabilité 2.0: quels changements ?, voici la suite des questions/réponses mettant en scène Luke Wroblewski et ses interlocuteurs du Silicon Valley Web Guild Event, More Questions from Usability 2.0:
Avec la riche interactivité des applications web Ajax, il est clair que l’utilisateur en a pour son argent, mais quels défis entraînent ces technologies pour l’utilisabilité ?
Ajax, Flash, et d’autres technologies Internet permettent des interactions et des adaptations au niveau des éléments (au niveau micro, si vous voulez). En pratique, cela signifie que certaines interactions (en particulier le rechargement de page) ne sont plus nécessaires. On peut mettre à jour seulement une partie d’une page avec des données ou des actions pertinentes ou personnalisées et pas toute la page. On peut également inclure des interactions riches dans nos applications web, ce qui permet le type de manipulation directe que l’on a avec les applications bureautiques.
Les interactions riches au niveau des éléments rendent possibles des interactions simples comme voter sur digg ou noter un film sur Netflix. Mais parce qu’il n’y a pas de rechargement de page, le feedback devient une considération clé dans l’utilisabilité. Les gens n’ont plus de rafraîchissement de page qui leur dit que leur action est en cours ou terminée. Alors il nous faut explicitement leur faire connaître le résultat de leurs actions. Cela inclut un certain nombre d’états: en cours, réussi, et échoué, pour commencer. Chacun de ces états doit être suivi à la trace et communiqué.
Nous devons également communiquer quelles actions sont possibles afin que les gens aient la notion de ce qu’ils sont en train d’accomplir. Des actions imprévues comme glisser/déposer, en particulier, requièrent des affordances qui donnent des indications sur leur usage.
Je trouve aussi que certains designs d’applications web ont tendance à abuser des micro interactions dans la page (in-page). Quand chaque élément a de multiples états ou quand toutes les actions et le contenu sont mises à jour sans rechargement de page (update in-line), les gens peuvent être désorientés. Dans certains cas, un rechargement de toute la page fonctionne mieux. Le simple fait qu’on puisse concevoir toutes nos actions pour qu’elles arrivent in-line ne veut pas forcément dire qu’il faut le faire.
Certaines entreprises semblent accorder de la valeur à la forme aussi bien qu’à la fonction alors que d’autres semblent accorder de la valeur uniquement à la fonction. La forme ne fournit-elle pas autant de valeur pour l’utilisabilité ?
Je suppose que cela dépend de votre conception de la forme. De nombreuses entreprises pensent toujours que le design visuel sert juste à “rendre les choses jolies.” Mais le design visuel est la voix du design d’interaction et de l’architecture informationnelle principalement parce que les gens ne sont capables d’interagir avec une application Web qu’à travers son niveau de présentation. Ainsi la forme est en fait responsable de la communication de la fonction.
Pouvez-vous nous donner vos meilleures pratiques pour les tests d’utilisabilité, vos meilleurs trucs, et votre péché en matière d’utilisabilité ?
Pour tout type de tests d’utilisabilité, je dirais que la meilleure pratique c’est l’objectivité. Pouvoir observer ce que font les gens sans un point de vue subjectif est l’une des facultés que j’admire le plus chez les professionnels de l’utilisabilité. Pour cela, il faut être ouvert à de nouvelles perspectives. Si vous avez des préjugés, vous verrez vraisemblablement ce que vous voulez voir.
Je suis depuis toujours fan de RITE (rapid iterative testing) et de la triangulation (ou peut-être que le terme plus approprié serait la trans-fertilisation) de multiple sources de données. Les tests RITE vous donnent la possibilité de vous adapter rapidement aux difficultés et aux opportunités qui surviennent au fur et à mesure du test. La trans-fertilisation de données vous donne à la fois des infos qualitatives et quantitatives, ce qui donne une vision plus complète de ce qui marche. Par exemple, les tests en direct peuvent vous dire ce que les gens font sur votre site, mais ils ne vous diront pas pourquoi. Les tests en labo, d’un autre côté, peuvent vous dire pourquoi les gens font telle ou telle chose mais ce ne sont pas des prévisions très fiables des comportements à grande échelle. Quand on combine les deux, par contre, ces techniques et d’autres peuvent vous donner une meilleure vision d’ensemble.
Quant aux péchés d’utilisabilité, il y a un ou deux scénarios qui ressortent fréquemment dans les tests: la découvrabilité et la complete cognition. Je mentionne la découvrabilité parce que les tests d’utilisabilité sont souvent utilisés pour évaluer l’efficacité de certaines caractéristiques d’application Web et des conclusions communes c’est que la caractéristique testée n’est pas découvrable. La plupart du temps, je crois que c’est prévisible. Les gens n’expérimentent pas les caractéristiques isolément, ils les expérimentent dans le contexte des tâches et des buts. En tant que tel, tester la découvrabilité d’une caractéristique juste pour la caractéristique elle-même peut amener à prendre des décisions qui ne prennent pas en compte tout le contexte de l’expérience produit.
D’un autre côté, la complete cognition part du principe que les gens veulent comprendre exactement comment ils ont accompli une tâche. Une mesure plus pertinente c’est comment ils ont réussi ou échoué dans l’accomplissement de la tâche en cours. Souvent, c’est déraisonnable de supposer que les gens vont comprendre complètement comment et pourquoi telle chose marche. Ainsi considérer qu’un design défaillant ne sert pas à grand chose permet de se poser les vraies questions en termes d’utilisabilité (d’usage).
La majorité des produits et des services affectent directement le résultat financier. Pourtant c’est difficile de quantifier le ROI (retour sur investissement) pour l’utilisabilité. Pourquoi cela ?
Pour commencer, les exemples ne manquent pas où de mauvaises pratiques en termes d’utilisabilité peuvent quand même entraîner une augmentation des recettes. Des systèmes de navigation déroutants peuvent augmenter le nombre de pages vues puisque les gens tatônnent dans le site. Un manque de design visuel peut réduire la différence entre les publicités et le contenu, ce qui amène des taux de click-through (CTR) plus importants.
Sur le long terme, bien entendu, ce ne sont pas des modèles viables puisque les gens se dirigent vers de meilleures expériences. Mais avant l’émergence d’alternatives viables, les gens devront faire avec si l’on veut obtenir l’utilité qu’ils ne peuvent pas trouver ailleurs. Joshua Porter et moi nous avons eu récemment une conversation à propos de ce cycle de vie dans la vie d’un produit ou d’une technologie où l’utilisabilité devient de plus en plus importante. Selon où se trouve votre produit dans ce cycle, le ROI en termes d’utilisabilité peut changer. Je ne pense pas que la majorité des tentatives pour quantifier l’impact de l’utilisabilité sur le résultat financier prennent ce contexte en compte.
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