Avec la riche interactivité des applications web Ajax, il est clair que l’utilisateur en a pour son argent, mais quels défis entraînent ces technologies pour l’utilisabilité ?

Ajax, Flash, et d’autres technologies Internet permettent des interactions et des adaptations au niveau des éléments (au niveau micro, si vous voulez). En pratique, cela signifie que certaines interactions (en particulier le rechargement de page) ne sont plus nécessaires. On peut mettre à jour seulement une partie d’une page avec des données ou des actions pertinentes ou personnalisées et pas toute la page. On peut également inclure des interactions riches dans nos applications web, ce qui permet le type de manipulation directe que l’on a avec les applications bureautiques.

Les interactions riches au niveau des éléments rendent possibles des interactions simples comme voter sur digg ou noter un film sur Netflix. Mais parce qu’il n’y a pas de rechargement de page, le feedback devient une considération clé dans l’utilisabilité. Les gens n’ont plus de rafraîchissement de page qui leur dit que leur action est en cours ou terminée. Alors il nous faut explicitement leur faire connaître le résultat de leurs actions. Cela inclut un certain nombre d’états: en cours, réussi, et échoué, pour commencer. Chacun de ces états doit être suivi à la trace et communiqué.

Nous devons également communiquer quelles actions sont possibles afin que les gens aient la notion de ce qu’ils sont en train d’accomplir. Des actions imprévues comme glisser/déposer, en particulier, requièrent des affordances qui donnent des indications sur leur usage.

Je trouve aussi que certains designs d’applications web ont tendance à abuser des micro interactions dans la page (in-page). Quand chaque élément a de multiples états ou quand toutes les actions et le contenu sont mises à jour sans rechargement de page (update in-line), les gens peuvent être désorientés. Dans certains cas, un rechargement de toute la page fonctionne mieux. Le simple fait qu’on puisse concevoir toutes nos actions pour qu’elles arrivent in-line ne veut pas forcément dire qu’il faut le faire.

Certaines entreprises semblent accorder de la valeur à la forme aussi bien qu’à la fonction alors que d’autres semblent accorder de la valeur uniquement à la fonction. La forme ne fournit-elle pas autant de valeur pour l’utilisabilité ?

Je suppose que cela dépend de votre conception de la forme. De nombreuses entreprises pensent toujours que le design visuel sert juste à “rendre les choses jolies.” Mais le design visuel est la voix du design d’interaction et de l’architecture informationnelle principalement parce que les gens ne sont capables d’interagir avec une application Web qu’à travers son niveau de présentation. Ainsi la forme est en fait responsable de la communication de la fonction.

Pouvez-vous nous donner vos meilleures pratiques pour les tests d’utilisabilité, vos meilleurs trucs, et votre péché en matière d’utilisabilité ?

Pour tout type de tests d’utilisabilité, je dirais que la meilleure pratique c’est l’objectivité. Pouvoir observer ce que font les gens sans un point de vue subjectif est l’une des facultés que j’admire le plus chez les professionnels de l’utilisabilité. Pour cela, il faut être ouvert à de nouvelles perspectives. Si vous avez des préjugés, vous verrez vraisemblablement ce que vous voulez voir.

Je suis depuis toujours fan de RITE (rapid iterative testing) et de la triangulation (ou peut-être que le terme plus approprié serait la trans-fertilisation) de multiple sources de données. Les tests RITE vous donnent la possibilité de vous adapter rapidement aux difficultés et aux opportunités qui surviennent au fur et à mesure du test. La trans-fertilisation de données vous donne à la fois des infos qualitatives et quantitatives, ce qui donne une vision plus complète de ce qui marche. Par exemple, les tests en direct peuvent vous dire ce que les gens font sur votre site, mais ils ne vous diront pas pourquoi. Les tests en labo, d’un autre côté, peuvent vous dire pourquoi les gens font telle ou telle chose mais ce ne sont pas des prévisions très fiables des comportements à grande échelle. Quand on combine les deux, par contre, ces techniques et d’autres peuvent vous donner une meilleure vision d’ensemble.

Quant aux péchés d’utilisabilité, il y a un ou deux scénarios qui ressortent fréquemment dans les tests: la découvrabilité et la complete cognition. Je mentionne la découvrabilité parce que les tests d’utilisabilité sont souvent utilisés pour évaluer l’efficacité de certaines caractéristiques d’application Web et des conclusions communes c’est que la caractéristique testée n’est pas découvrable. La plupart du temps, je crois que c’est prévisible. Les gens n’expérimentent pas les caractéristiques isolément, ils les expérimentent dans le contexte des tâches et des buts. En tant que tel, tester la découvrabilité d’une caractéristique juste pour la caractéristique elle-même peut amener à prendre des décisions qui ne prennent pas en compte tout le contexte de l’expérience produit.

D’un autre côté, la complete cognition part du principe que les gens veulent comprendre exactement comment ils ont accompli une tâche. Une mesure plus pertinente c’est comment ils ont réussi ou échoué dans l’accomplissement de la tâche en cours. Souvent, c’est déraisonnable de supposer que les gens vont comprendre complètement comment et pourquoi telle chose marche. Ainsi considérer qu’un design défaillant ne sert pas à grand chose permet de se poser les vraies questions en termes d’utilisabilité (d’usage).

La majorité des produits et des services affectent directement le résultat financier. Pourtant c’est difficile de quantifier le ROI (retour sur investissement) pour l’utilisabilité. Pourquoi cela ?

Pour commencer, les exemples ne manquent pas où de mauvaises pratiques en termes d’utilisabilité peuvent quand même entraîner une augmentation des recettes. Des systèmes de navigation déroutants peuvent augmenter le nombre de pages vues puisque les gens tatônnent dans le site. Un manque de design visuel peut réduire la différence entre les publicités et le contenu, ce qui amène des taux de click-through (CTR) plus importants.

Sur le long terme, bien entendu, ce ne sont pas des modèles viables puisque les gens se dirigent vers de meilleures expériences. Mais avant l’émergence d’alternatives viables, les gens devront faire avec si l’on veut obtenir l’utilité qu’ils ne peuvent pas trouver ailleurs. Joshua Porter et moi nous avons eu récemment une conversation à propos de ce cycle de vie dans la vie d’un produit ou d’une technologie où l’utilisabilité devient de plus en plus importante. Selon où se trouve votre produit dans ce cycle, le ROI en termes d’utilisabilité peut changer. Je ne pense pas que la majorité des tentatives pour quantifier l’impact de l’utilisabilité sur le résultat financier prennent ce contexte en compte.

Les bonnes pratiques, c’est faire un site facile à utiliser, fournir de bons outils de recherche, employer du texte dépourvu de jargon, faire des tests d’utilisabilité, et prendre en compte le design avant même d’écrire la première ligne de code.

D’autre part, différentes études révèlent que les utilisateurs de sites se divisent en trois groupes. Un premier qui y contribue de façon régulière (environ 1%); un deuxième qui y contribue de façon occasionnelle (environ 9%); et une majorité qui n’y contribue quasiment jamais (90%).

« La plupart des gens veulent simplement entrer, prendre ce qu’ils cherchent, et ressortir, » a déclaré Mr Nielsen. « Pour eux, le Web n’est pas un but en soi. Ce n’est qu’un outil. »

En bref, les entreprises Web qui se précipitent pour servir une toute petite communauté d’habitués devraient se rendre compte qu’ils font un site bien moins facile à utiliser pour l’immense majorité de ceux qui viennent sur le site dans un but spécifique.

Comment définir l’utilisabilité 2.0 ?

Si l’on se concentre sur l’utilisabilité Web, on peut définir l’utilisabilité 2.0 comme l’ensemble des considérations de design qui résultent des récents changements que connaît le Web. Comme l’a résumé Terry Winograd, les humains ont 3 grandes façons d’interagir avec le monde: la locomotion (se déplacer d’un endroit à l’autre), la conversation (communiquer avec les autres), et la manipulation (utiliser/modifier/créer).

La première phase du web ne concernait que la locomotion. Les entreprises et les gens montaient des sites web tant bien que mal, et les utilisateurs du Web voyagaient entre eux en utilisant des annuaires et des hyperliens. L’explosion récente des outils communautaires (blogs, réseaux sociaux) et des applications Web (création de contenu, éditer) a permis la conversation et la manipulation sur le Web. A présent, au lieu de naviguer de lieu en lieu, les gens se parlent, s’expriment, gèrent leur productivité, se divertissent, et plus encore.

Par conséquent, concevoir des expériences Web utilisables exige plus que l’efficacité des systèmes de navigation, des hyperliens et des temps de téléchargement. Ces considérations étaient cruciales quand les utilisateurs se cantonnaient à naviguer d’un site à un autre. Aujourd’hui c’est toute une nouvelle série de considérations d’utilisabilité qui est requise pour permettre la communication et la manipulation de contenu.

Qu’est-ce qui change entre l’utilisabilité 1.0 et 2.0 ?

Le fait d’être passé à la conversation et à la manipulation en ligne a introduit un ensemble d’expériences Web différentes. Tom Chi a récemment fait remarquer que les sites qui ont le plus de succès sont fondamentalement: des sites de création de contenu (outils de blogging, applications de productivité); des sites d’aggrégation de contenu (des sites d’infos sociales comme digg, etc.); des surfaces d’affichage (pour exposer du contenu comme MySpace); ou des destinations de divertissement (portails à contenu). Chacune de ces expériences a une palette unique de besoins et de mesures d’utilisabilité. Assez souvent, ces considérations vont bien au-delà de ce qui suffisait jadis en termes d’utilisabilité pour les sites standards du type « prospectus. »

A mesure que les barrières pour concevoir et développer ces nouvelles expériences sont renversées (coûts de fonctionnement plus faibles, logiciels disponibles gratuitement), de plus en plus de sites vont être lancés. Et plus il y aura de sites qui se disputent l’attention des gens, plus l’espace sur les rayons en ligne sera pris. Par conséquent, les applications Web ont besoin de se tourner vers les meilleures pratiques traditionnelles du design packaging pour mieux communiquer sur les services qu’ils proposent, sur la façon dont on peut les utiliser, et sur les raisons pour lesquelles ça vaut la peine de les essayer.

La recherche, la distribution de contenu, les outils communautaires, et les interactions riches donnent par ailleurs aux utilisateurs du Web plus de contrôle sur leur expérience avec la capacité à: choisir comment et où ils accèdent au contenu, réagissent au contenu (en évaluant, votant, en ajoutant des drapeaux); partagent du contenu; et interagissent avec le contenu de nouvelles façons (glisser/déposer, édition en ligne, etc.)

Cette vague de nouvelles expériences Web qui donnent aux utilisateurs plus de contrôle est probablement le changement qui a le plus de répercussions sur l’utilisabilité en ligne.

L’expérience utilisateur est une mesure unique, qui n’est pas liée à une mesure de trafic. Qui dit plus de pages vues ne dit pas forcément meilleure expérience utilisateur ni plus de satisfaction des utilisateurs.
Jesper conclut donc son article en préconisant de viser la meilleure expérience utilisateur possible, la meilleure satisfaction possible, sans s’occuper des autres paramètres.
En un mot, quantité ne rime pas toujours avec qualité.